Page 32 - Proposta de implementação do Compliance_v3

Proposta de Implementação do Compliance | Senac Pernambuco

4.2.6. Ouvidoria (6º Pilar)

A Ouvidoria é um canal de promoção e efetivação da democracia, uma vez que representa o
cidadão que exerce seu direito de participação através de suas manifestações. O papel da Ouvidoria é a
busca incessante da verdade para representar este cidadão que promoveu a demanda, por isso que
apenas existe em regimes democráticos. Tem como princípio a representação e, para exercê-la com
grande ênfase, é importante que o Ouvidor tenha independência (liberdade de manifestação) e plena
autonomia (liberdade de questionar através da “verdade”).

Por conseguinte, o referido pilar tem por objetivo alertar a instituição para potenciais violações
ao código de ética, bem como possíveis condutas inadequadas de empregados ou terceiros que agem
em nome da Instituição. Sua atuação se dá de forma autônoma, independente e imparcial, assegurando
a confidencialidade das informações recebidas, contribuindo para a rápida identificação e
esclarecimento dessas condutas e correção dos referidos comportamentos. Figura 14 – Sexto Pilar
A ouvidoria configura-se como instrumento de aprimoramento da transparência e da melhoria contínua dos serviços prestados pelo Senac em
Pernambuco, favorecendo a comunicação direta com os públicos externo e interno. Sua atuação se diferencia de outras estruturas, como o Fale Conosco, haja
vista que centraliza a interação e a participação social sob a ótica da legalidade, da legitimidade, da solução de conflitos e da prevalência dos direitos.
Ademais, os principais procedimentos que deverão andar em plena sintonia entre a Ouvidoria e a Gestão do SENAC/PE, são os seguintes:

 Auxiliar a estratégia da instituição.
 Aproximar a gestão e o usuário dos serviços do SENAC/PE.

 Atuar na melhoria da qualidade.

 Facilitar a identificação de falhas e as rápidas correções.
 Estimular o exercício da autocrítica.

 Vislumbrar novos horizontes – ir além dos métodos tradicionais/convencionais da instituição – esse aprendizado é feito com o cidadão através de
suas manifestações, as quais podem apontar problemas a serem resolvidos pelos gestores.